Helpdesk ticketing système : tout ce qu’il faut savoir

Les plates-formes d’automatisation du service support les mieux classés se comportent comme un système de gestion pour réduire le temps de réponse, améliorer la gestion des services, aider au support et au ticketing, assurer le routage des tickets ainsi qu’aider à hiérarchiser les demandes des clients.

Même en étant équipé avec le meilleur logiciel ticketing system, s’il ne fonctionne pas avec les bons processus et les bonnes personnes en place, il va y avoir des lacunes dans les performances de l’équipe en matière de temps de réponse, de priorisation et de gestion des tickets en temps réel.

Pour une bonne gestion de projets, une bonne gestion des actifs et afin de garantir une haute satisfaction client, il faut s’assurer que l’organisation investit dans le meilleur ticketing system disponible. Ce qui est un must absolu pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client unique.

En tant que chef d’entreprise ou responsable informatique, il est légitime de tenir compte des prix dans le choix, mais il faut être conscient qu’un outil de ticketing system qui réponds aux besoins du service ticketing permet de maintenir le flux de travail de l’équipe en mouvement et des clients satisfaits.

Il ne faut pas oublier qu’un centre de services de haute qualité peut aider indifféremment les petites et les grandes entreprises.

Qu’est-ce qu’un helpdesk ticketing system?

Un ticketing system est un logiciel utilisé par une équipe de support client pour développer, gérer et maintenir les problèmes clients sans avoir à gérer un centre d’appels complet. De cette façon, les utilisateurs finaux bénéficient d’une réponse de haute qualité aux demandes des clients, même via des options de libre-service. En plus de ces fonctionnalités, des ticketing tool avancés tel que Simplydesk offrent d’autres fonctions d’attribution de tickets, notamment :

Automatisation

Le meilleur logiciel service client peut automatiser la communication avec les clients via leur portail de service pour améliorer la qualité des interactions avec les clients, recueillir des informations sur les clients, vérifier les comptes, acheminer les tickets vers les bons techniciens, répondre aux questions courantes, canaliser l’assistance vers le service approprié, aider à la réinitialisation des mots de passe des clients, fournir le ticketing informatique et fournir un dépannage de base pour les FAQ. Pendant tout ce temps, l’automatisation pilote les mises à jour importantes vers une boîte de réception partagée afin que toutes les équipes soient à jour.

Gestion de la base de connaissances

Les bases de connaissances, extension du helpdesk software sont des annuaires de solutions aux produits et/ou services de l’entreprise y compris des réponses prédéfinies aux FAQ. Il s’agit d’un élément important des solutions en libre-service pour le ticketing informatique et d’un ticketing system.

Chat en direct

Composant intégral de toute solution de service d’assistance qui va au-delà de la base de connaissances, le chat en direct offre une messagerie instantanée comme alternative aux réponses prédéfinies pour les demandes d’assistance client pour les problèmes plus urgents. Le client pose une question, le support technique répond en temps réel.

Intégrations

Un ticketing sytem peut être intégré aux logiciels et applications d’entreprise, cela signifie que les fonctionnalités ne seront pas compromises et que le ticketing system du service d’assistance aidera à assurer le bon fonctionnement de tous les autres systèmes. Cependant, il faut être sûr de la compatibilité d’intégration pour garder le flux de travail de l’équipe intact lors de la mise en œuvre du service desk.

Support omnicanal

Le ticketing system omnicanal donne aux clients la possibilité de contacter le service via plusieurs canaux, y compris des options de libre-service, en se dirigeant vers le centre de service, en remplissant des tickets de demande de support ou de demandes de services. En retour clients reçoivent des notifications lorsque les tickets de support sont mis à jour.

Ces options peuvent être proposées via des chats, des e-mails, des notifications par SMS et/ou des réseaux sociaux. Le support omnicanal est un atout précieux pour traiter le support client dans le processus d’escalade, car le client a différents choix pour contacter le support client. Le support omnicanal permet également de créer un CRM centralisé pour fournir toutes les informations nécessaires à l’équipe de support, parfois avec une boîte de réception partagée, pour gérer les tickets de support de la manière la plus efficace possible.

Catégorisation, routage et marquage des tickets

Organiser les tickets, leur dispatching en fonction des compétences techniques et des SLA dans le ticketing system afin que l’équipe d’assistance puisse les traiter, accéder aux métriques et aux informations afin d’offrir une meilleure expérience client.

Suivi et mesure

Organiser les métriques des différents supports multicanal, y compris les médias sociaux, via un système de gestion sophistiqué, afin que l’équipe puisse détecter les pistes d’amélioration du support client, de satisfaction client et ainsi d’être une équipe help desk performante et réactive.

Comment fonctionne le processus?

Une solution helpdesk de qualité fournit une solution de ticketing via des accès multicanaux. Ainsi lorsqu’un client déclare un incident et génère l’ouverture d’un ticket, il va pouvoir en plus rechercher une solution à un problème via la base de connaissance (solutions proposées par le logiciel). Ainsi le client gagne du temps et peut résoudre certains incidents et le ticketing système améliorer la satisfaction client.

Première étape

Un utilisateur soumet un ticket à l’équipe du service client via un portail en libre-service, un e-mail , un Chat, un appel, …., fourni par l’helpdesk software.

Deuxième étape

Le logiciel helpdesk, enregistre et attribue le ticket au membre de l’équipe du service d’assistance qui peut traiter la demande via le portail de service.

Les systèmes d’assistance les plus avancés automatisent les demandes les plus simples avec des questions courantes et les dirigent vers le service d’assistance en libre-service tout en transmettant des demandes d’attribution de tickets plus complexes à un membre de l’équipe d’assistance qui peut aider en temps réel, assister à l’acheminement approprié des tickets et aide à fournir la solution de ticketing appropriée.

Cela nécessite parfois une collaboration d’équipe. Le bon outil helpdesk guidera les interactions avec les clients d’une manière à booster les mesures clés. La solution logicielle fournit une solution beaucoup plus cohérente que, par exemple, une équipe qui essaie de discuter et de rationaliser un processus via slack.

Troisième étape

Si le problème est résolu, le technicien support client peut fermer le ticket. Si le problème n’est pas résolu et nécessite une assistance supplémentaire, le ticket sera alors escaladé vers le niveau de support supérieur.

Lorsque les agents du support client ferment les tickets, ils ne disparaissent jamais. Les tickets contiennent des données précieuses qui peuvent fournir des informations à l’entreprise et à aux clients tout en permettant l’analyse des données en fonction de vos SLA.

Avantages du helpdesk software

Un ticketing system reçoit, trie et enregistre les tickets entrants pour rationaliser et organiser le processus de résolution des problèmes du service client, offrant à l’équipe de support informatique et à l’équipe de ticketing des outils permettant une meilleure gestion. Au fil du temps, cela crée une formidable base de connaissances sur le comportement des clients et le SLA de l’équipe interne. Un logiciel de gestion de ticket présente de nombreux avantages, notamment :

Meilleure collaboration de l’équipe

Pour les clients, le transfert répété des appels téléphonique est une expérience terrible. Cela se produit lorsque l’appel d’un client est transmis entre les différents agents, chacun essayant de trouver une solution et cela conduit souvent à des attentes et à un non-respect des SLA. La cause de cet échec est une collaboration et une communication internes médiocres ; ces derniers sont facilités ou éliminés grâce à un ticketing system efficace. Un bon help desk système aidera à guider et à rationaliser ce processus, offrant une expérience satisfaisante à l’utilisateur final tout en améliorant les performances de l’équipe.

Croissance dans le temps

En mettant en œuvre un ticketing sytem centralisé, les réponses des agents aux problèmes peuvent également servir d’outil d’apprentissage pour les futurs appels afin d’améliorer l’expérience client. C’est dans la base de connaissances que les solutions vont être enregistrées.

Les responsables peuvent utiliser l’helpdesk software pour en savoir plus sur les problèmes les plus courants via le logiciel de helpDesk et d’autres fonctionnalités, qui peuvent être résolus avec les équipes internes pour garantir que les utilisateurs finaux repartent avec une expérience positive.

De plus, les équipes peuvent identifier des situations spécifiques où les agents ont du mal à gérer, ce qui pourrait indiquer le besoin d’une formation supplémentaire.

Amélioration de la productivité des agents

Un excellent service client est une caractéristique inestimable de toute entreprise ; les utilisateurs finaux veulent juste que leurs problèmes soient résolus. Cependant, il existe de nombreuses tâches fastidieuses et de faible valeur pour fournir un excellent service, notamment le ticketing informatique et la manière de catégoriser les demandes de service, d’acheminer les appels et de rechercher des informations. En automatisant ces tâches les agents peuvent consacrer du temps à des activités à plus forte valeur ajoutée telles que le service aux clients et la formation, tandis que le ticketing system s’occupe des tâches les plus lourdes.

Des performances de service client plus transparentes

Sans ticketing system, il n’y a pas de source de données ou de base de connaissances centrale pour évaluer les performances du service client et mieux comprendre les problèmes des clients. Bien que des enquêtes de satisfaction clients puissent être utiles, la plupart des équipes internes ont besoin de données plus quantitatives et granulaires pour évaluer correctement le service, qui peuvent être fournies par un bon helpdesk software.

Les Helpdesk ticketing system continuent d’évoluer et offrent des fonctionnalités plus efficaces qui améliorent la productivité des agents du service client, en particulier lorsqu’ils offrent des intégrations transparentes avec d’autres applications professionnelles et une solide base de connaissances, tout en gérant la gestion des tickets.

De nombreuses tâches manuelles effectuées dans le passé sont en train de devenir automatisées, de sorte que les agents peuvent être davantage axés sur le client que sur l’administration.

En revanche, la gestion du changement devient moins nécessaire car le support informatique sait quoi faire et est sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les demandes de support.

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Helpdesk tickting system et catalogue de service

Un helpdesk ticketing system et un catalogue de service sont essentiels pour la gestion des services IT. Le système de tickets permet de suivre, catégoriser, prioriser, et automatiser la résolution des incidents. Les fonctionnalités du catalogue de service incluent une liste centralisée des services, des formulaires de demande, et des SLAs définis. Ces fonctionnalités améliorent l’efficacité opérationnelle, la transparence, et la satisfaction des utilisateurs. L’intégration des deux systèmes permet une gestion fluide et cohérente des services informatiques.

Conclusion

Le système de gestion des tickets revêt une importance fondamentale dans la prestation d’un support client de qualité, et il trouve une synergie remarquable avec la gestion des actifs informatiques (IT Asset Management).

En utilisant un ticketing system intégré à l’IT Asset Management, les entreprises peuvent assurer une traçabilité transparente des demandes de support tout en ayant une vue complète sur l’environnement informatique du client.

Cette synergie permet une approche plus stratégique pour résoudre les problèmes, car les équipes de support ont accès à des informations détaillées sur les actifs du client et peuvent donc résoudre les incidents de manière plus précise et efficiente.

De plus, le système de gestion des tickets améliore la gestion des demandes, l’affectation des ressources et la priorisation des problèmes.