Outil HELPDESK pour DSI, ESN et service client
L'outil helpdesk est performant et rapide à mettre en place. SimplyDesk est un outil de gestion de tickets en ligne destiné aux services clients (SAV, Hotline, …), entreprises de services numériques (SSII, éditeur de logiciel, …) ou un service interne ayant besoin de gérer toute question, incident ou demande de support. Grâce à l’outil ITSM SimplyDesk, votre service client est parfaitement opérationnel, réactif, accessible partout et tout le temps.
6 Bonnes raisons
d’utiliser SimplyDesk
outil helpdesk!
Web et SAAS ou Licence
Application responsive accessible partout via PC, Smartphone Tablette
Exploitation rapide et conviviale
Tout est pensé pour une mise en place rapide et une expérience efficace
Écran d’accueil très simple
L'élément qui fait que vos clients et vos techniciens vont l'adopter et l'utiliser
Communication améliorée
Web, mail, téléphone, Chat, enquêtes satisfaction, le contact est permanent
Statistiques pertinentes
Vous mesurez la performance de votre équipe et la satisfaction client
Gestion SLA et temps facturables
Respectez vos engagements de services et mesurez les temps passés
Pour vos clients (internes ou externes), c’est un service réactif. Ils posent leurs questions et ils obtiennent une réponse rapidement.
Pour les agents du support, c’est un logiciel central, rapide, efficace et accessible partout, qui permet de traiter les demandes.
Pour le manager, c’est un suivi pertinent de la qualité du service client grâce à des statistiques utiles et claires.
Gestion des demandes de support
L’outil gestion tickets SimplyDesk structure efficacement vos tickets afin de mieux prendre en charge les incidents et les demandes de vos clients.
Ticketing : le portail client permet la saisie et le suivi des demandes et incidents.
Multi-canal de communication : l’origine des demandes peut être diverse (CHAT, portail web, téléphone, mail, oral…).
Gestion des contrats de service (SLA) : en fonction des priorités (impact, urgence*) les délais de prise en compte de la demande et de résolution peuvent être définis par l’administrateur. De puissants filtres permettent d’identifier les demandes et incidents se rapprochant de leur échéance SLA.
Historique et traçabilité : La gestion des demandes et la gestion des incidents informatiques est suivie dans le temps.
Catégories : permet de définir les différents types de demandes afin de connaitre les besoins et difficultés des clients
Les + SimplyDesk : facile à prendre en main, multi-canal et multi-support de communication, gestion des contrats de service (SLA) grâce à notre outil helpdesk
Gestion des comptes clients
La gestion du support de tous vos clients est centralisée sur une seule interface grâce au logiciel service client Simplydesk.
Un import CSV des clients et utilisateurs rend l’application opérationnelle quasi immédiatement.
La langue, le calendrier, le fuseau horaire sont paramétrables pour chacun des clients.
Pour chaque société, on gère les locaux et l’organisation.
Le lien avec L’Active Directory permet de créer automatiquement les clients et les utilisateurs.
Les + SimplyDesk : multi société, multi site, gestion de l’organisation des locaux, internationalisation grâce à notre outil helpdesk
Gestion des équipes de support
Vos équipes support sont organisées par pool de compétences afin de répondre au mieux aux demandes de vos clients.
Attribuez des rôles à vos agents et gérez-les par équipe.
Définissez les horaires de travail de votre hotline pour une meilleure prise en compte des contrats de service (SLA).
Dispatching des tickets en fonction des domaines d’expertise des agents.
Accès aux demandes en fonction des droits de chaque agent.
Notification de chaque action par email.
Les + SimplyDesk : Dispatching des demandes en fonction des rôles de chaque agent et notifications grâce à notre outil helpdesk
Communication
SimplyDesk, c’est la solution pour faciliter vos échanges internes et externes.
Notification de chaque action, aux clients et aux agents, par mail (création, affectation, modification de tickets, commentaires, clôture et réouverture de tickets).
Notifications pour les tâches et les urgences à traiter.
Commentaires associés à chaque ticket.
Les + SimplyDesk : Multi-support, multi-canal, notification de chaque action par mail, commentaires associés à chaque ticket grâce à notre outil helpdesk
Tableau de bord de l'outil helpdesk
Chaque profil d’utilisateur (client, agent, superviseur, administrateur) dispose d’une interface d’accueil adaptée à ses besoins.
Statuts : Triez vos demandes par statuts afin d’être toujours en phase avec vos priorités.
Customisation : Personnalisez le logiciel aux couleurs de votre société ou celles de vos clients (logo, titre du portail web…). Multi-support, multi-canal, notification de chaque action par mail, commentaires associés à chaque ticket.
Statistiques : Suivez les demandes associées à tous vos utilisateurs en affichant des statistiques pertinentes.
Communication : Transmettez les informations relatives à la disponibilité de votre support (horaires de travail, contact de l’équipe support…)
Les + SimplyDesk : facile à prendre en main, multi-canal et multi-support de communication, gestion des contrats de service (SLA) grâce à notre outil helpdesk
Statistiques
Les indicateurs de performance vous permettent de piloter votre hot line et de l’améliorer en continu.
De mesurer la satisfaction clients
La répartition des demandes en fonction de leur société, de leur géo-localisation, ou de leur service dans l’entreprise.
La répartition des demandes en fonction de l’origine, de la catégorie, des équipes support, ou encore de chaque agent.
La répartition des demandes en fonction des priorités définies par l’équipe support.
De mesurer la performance de l’équipe support
D’obtenir des rapports d’activité personnalisables
De faire apparaître les statistiques désirées sur les tableaux de bord en fonction des besoins de chaque type d’utilisateur (client, agent, superviseur, administrateur).
Le respect des contrats de services par l’équipe support.
Les + SimplyDesk : mesure la satisfaction client, la performance de l’équipe support, l’origine et la répartition des demandes par clients, respect des contrats de service grâce à notre outil helpdesk
Lien avec l'Active Directory
Gagnez en productivité en créant automatiquement les utilisateurs et en activant l’authentification unique (Single Sign on).
Affectez automatiquement les PC aux utilisateurs.
Bénéficiez du SSO et connectez-vous automatiquement à l’application sans avoir à vous authentifier.
Planifiez la mise à jour automatique des utilisateurs.
Multi AD : créez autant de modèles que vous avez de domaines ou d’AD. Le modèle permettant de mapper les champs de l’AD avec les champs de SimplyDesk.
Les + SimplyDesk : Déchargez-vous des tâches fastidieuses de création et de mise à jour des utilisateurs, et bénéficiez du SSO grâce à notre outil helpdesk
Catalogue de services
Améliorez votre processus de gestion des demandes et de mise en production dans le respect des bonnes pratiques ITIL.
Gestion de tout type de demandes (Achat de matériel, installation, formation, prestation de service, ….) en lien avec le catalogue de produits.
En fonction du type de demandes, personnalisez :
Les formulaires de description à renseigner
Les workflows de validation (validation de la demande par une ou plusieurs personnes)
Les workflows de traitement (application du SLA et affectation de tâches aux agents en fonction des compétences)
Portail selfservice de type « boutique en ligne ».
Catalogue de produits commun avec la gestion des stocks et des commandes.
Les + SimplyDesk : Améliorez la communication avec les demandeurs, accélérez le traitement et la mise en production en fonction des SLA et réduisez les coûts grâce à notre outil helpdesk
Contrat de services
Définissez les contrats de services clients, visualisez l’historique des temps passés par client et générez la liste des interventions facturables.
Contrats de services prenant en compte
Le type de prestation (forfait, temps passé, nombre de ticket)
Les coûts, la durée, le préavis
Lien avec le ticket permettant de savoir :
Si l’intervention rentre dans le cadre du contrat ou doit générer une facturation
Quel est le restant sur le contrat (exemple : si il y a un crédit temps, chaque ticket traité le diminuera)
Définissez les horaires de travail de votre hotline pour une meilleure prise en compte des contrats de service (SLA).
Meilleure gestion des clients, du respect des SLA et de leur rentabilité.
Meilleure anticipation des contrats et de leur renouvellement.
Les + SimplyDesk : Améliorez le suivi de vos clients, la qualité de votre prestation dans le respect de vos engagements de services et votre rentabilité en maîtrisant la facturation des temps passés grâce à notre outil helpdesk
Multimarques - Multiproduits
Personnalisez votre outil helpdesk en fonction de vos marques ou de vos produits.
La gestion des mails expéditeurs.
Vos tickets afin qu’ils tiennent compte des spécificités qui leur sont liées
Votre catalogue de services ou de produits.
Le portail Self-service afin qu’il respecte votre logo et votre charte graphique.
La base de connaissance afin que les réponses les prennent en comptes.
Les + SimplyDesk : Personnalisez la gestion et le traitement des tickets en fonction de vos marques et soyez plus efficace grâce à notre outil helpdesk
CTI - couplage téléphonique informatique
Améliorez le confort de travail et la productivité de vos agents en reliant directement votre outil HelpDesk logiciel avec votre téléphonie IP
Remontée automatique de la fiche de l’appelant pour vos clients internes ou externes lors d’une prise d’appel entrant.
Appel téléphonique direct à vos clients internes ou externes depuis un ticket sans avoir à composer le numéro.
Lien téléphonie IP.
Synchronisation des contacts entre SimplyDesk via l’AD et votre outil de téléphonie IP.
Les + SimplyDesk : Gagnez en productivité en intégrant votre téléphonie IP à votre outil HelpDesk, et donnez une meilleure image de votre société dans l’accueil de vos clients grâce à notre outil helpdesk Simplydesk
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