Qu’est-ce qu’un support helpdesk ?

Un support helpdesk est un point de contact unique fournissant un service de gestion centralisée de l’information et du support pour traiter les demandes internes ou externes d’une entreprise. Cela permet aux entreprises de traiter les incidents ou demandes des clients plus rapidement en automatisant le processus de résolution grâce à un système efficace de gestion des tickets. Il vous offre également des fonctionnalités permettant de fournir un contexte et un aperçu des expériences des clients, ainsi que des fonctionnalités internes permettant d’évaluer les performances de votre équipe. Dans cet article, découvrez comment marche un support helpdesk et pourquoi vous devriez le mettre en œuvre pour votre entreprise, et ce, peu importe sa taille.

Comment fonctionne un support helpdesk ?

Le support helpdesk est un service client opérationnel accessible partout, depuis n’importe quel appareil et à tout moment. Il peut être multicanal soit accessible par Web, mail, Chat, téléphone. Son fonctionnement est simple : D’un côté, le client a la possibilité, en quelques clics seulement, de soumettre toutes ses questions et de recevoir des réponses rapides. Ensuite, les agents de support peuvent aisément traiter une grande quantité de tickets et fournir des réponses satisfaisantes aux demandes diverses des clients grâce aux options d’automatisation de l’outil :

• ticketing
• dispatching des tickets selon les compétences techniques de chaque agent
• notification de chaque action par email
• notifications pour les urgences à traiter…

Enfin, le manager de l’entreprise quant à lui peut également tirer parti d’un outil de support helpdesk en suivant la qualité du service client fourni par ses équipes. Pour cela, il peut facilement analyser les données et statistiques précis rassemblés par le logiciel. L’automatisation des enquêtes de satisfaction lui apportera également un retour sur la satisfaction client.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un support helpdesk ?

Qu’il s’agisse d’une solution hébergée (SAAS) ou d’une licence, voici les principales fonctionnalités que vous devez rechercher dans une solution de gestion du service client pour votre entreprise.

Gestion des tickets :

Il s’agit de la partie essentielle de tout support helpdesk. Il permet d’organiser la réception et le traitement des demandes des clients et de réduire la confusion. Dès qu’un client fait une demande, cette dernière est transformée en ticket. Cela permet aux responsables du service d’assistance d’être très réactif et de prendre en charge la demande au plus tôt, qu’elle entre par Web, par mail ou par téléphone ou Chat. Le facteur clé du logiciel de gestion de ticket est que l’équipe du service d’assistance peut avoir un aperçu de tous les clients internes ou externes qui ont demandé de l’aide, faire le suivi, traiter la demande et la clôturer rapidement.

Suite d’automatisation :

Un support helpdesk va de plus permettre d’automatiser la réception et le traitement des demandes. Il est également possible d’améliorer l’attribution manuelle et automatique des tickets, et par extension, l’exécution du travail. Les tickets vont être répartis de manière optimale. Cela signifie que vous pouvez vous assurer que les questions des clients sont redirigées vers les employés qui peuvent fournir la meilleure réponse. En outre, les tickets peuvent être regroupés dans le cas d’un incident similaire ce qui facilite grandement la gestion.

Rapports et optimisation :

Cette partie du logiciel ticketing est la fonction la plus importante du service client. Elle fournit des informations pertinentes sur tous les aspects critiques du service d’assistance en ligne. Les responsables et les dirigeants peuvent surveiller de nombreux tableaux de bord ainsi que des éléments tels que :

• Le dispatching des tickets vers l’équipe de support client.
• Le temps de réponse et la vitesse de résolution pour chaque membre de l’équipe.
• Les niveaux moyens de satisfaction des clients.
• Les indicateurs de SLA, etc.
  Ces rapports peuvent aisément être exportés au format Excel et donnent aux responsables un aperçu rapide de la façon dont les choses se déroulent au sein de l’entreprise et leur permettent d’apporter des changements pour s’améliorer.

Pourquoi mettre en place un support helpdesk ?

Un support helpdesk simplifie non seulement le travail des équipes de support, mais il permet également de mieux satisfaire les clients et de faciliter les opérations commerciales. C’est un support qui sera apprécié par tous les employés que vous soyez une petite ou une grande entreprise puisqu’il améliore grandement la visibilité et l’accès aux données. Il est préférable qu’il soit disponible en tout temps et depuis n’importe quel appareil, que ce soit sur PC, smartphone ou tablette. Ainsi, la mise en place d’un support helpdesk vous permet d’améliorer plusieurs points de votre entreprise.

Augmentation de l’efficacité de l’équipe

La qualité du service client dépend totalement de la compétence des agents d’assistance. Dès lors, vos représentants de service doivent fournir des solutions opportunes ou être suffisamment confiants lorsqu’ils apportent leur aide. En effet, les clients ont toujours des attentes élevées en matière de service d’assistance, et ils se sentent frustrés lorsque les représentants de la marque ne parviennent pas à les satisfaire. Le support helpdesk vous permet de gérer vos équipes de la meilleure façon en attribuant des rôles spécifiques à chacun, en définissant les horaires de travail et en dispatchant les tickets en fonction des domaines d’expertises des agents afin de tirer le meilleur parti de leurs compétences techniques. En outre, les communications internes et externes sont facilitées via les notifications des actions et les commentaires associés à chaque ticket ce qui permet d’augmenter l’efficacité de vos équipes.

Une expérience client sans faille

Lorsque vous effectuez un achat en ligne et que vous n’êtes pas satisfait du produit, que faites-vous généralement ? Vous vous rendez sur le site de l’assistance clientèle et lancez une interaction de service. Ainsi, la mise en œuvre d’un service d’assistance vous permet d’apporter une réponse rapide à vos clients, de résoudre les tickets instantanément et de réduire le volume de tickets grâce à l’intégration de la base de connaissances.

Amélioration de la productivité

L’amélioration des performances de votre équipe de support client est primordiale dans la poursuite de la satisfaction client. Mais comment allez-vous améliorer les performances de vos équipes si vous ne savez pas quelles sont leurs lacunes ou quels sont les aspects du support client sur lesquels elles doivent travailler ? C’est exactement là qu’intervient un support helpdesk efficace. Avec ce support, vous disposez d’une section de rapports et d’analyses, où vous pouvez suivre la notation de chaque agent, le nombre moyen de tickets résolus, le délai moyen de résolution, etc. Cela vous aidera à identifier les domaines dans lesquels vos agents doivent s’améliorer.

Une économie de coûts significative

Du point de vue de l’entreprise, il est important d’améliorer le score CSAT (Customer Satisfaction Score) sans investir trop de capital. Un support Helpdesk intégrant les enquêtes de satisfaction vous permet d’automatiser ce calcul. Cependant, il n’est pas facile d’y parvenir car les attentes liées au service d’assistance se multiplient chaque jour. Cela signifie que vous devez donner le meilleur de vous-même en permanence. Le logiciel d’assistance est un outil qui peut vous aider à garantir la satisfaction du client car il peut rationaliser l’ensemble des opérations de support client et faciliter la gestion des tickets.

Pourquoi utiliser un outil support helpdesk ?

Disposer d’un service d’assistance est crucial pour une entreprise, car il permet de traiter les demandes des clients et de maintenir le bon fonctionnement de l’entreprise. Lorsqu’une entreprise offre un meilleur service, cela entraîne une augmentation des ventes et une fidélisation constante de la clientèle qui sont deux éléments très importants pour toute entreprise. Voici ici trois raisons pour lesquelles vous devez utiliser un outil de support helpdesk comme SimplyDesk pour votre entreprise.

1. Instaurer la confiance

Il est facile de trouver un produit similaire au sien dans l’industrie, car la concurrence, peu importe le domaine d’activité, est toujours rude. Ces choix multiples pour des produits semblables permettent aux clients de facilement passer d’une entreprise à une autre pour répondre à leurs besoins. La seule chose qui vous sépare de vos concurrents est votre service. Fournir un service à la clientèle exceptionnel qui implique notamment un taux de réponse rapide permet de renforcer la confiance et la fidélité des clients. Transformer ses clients actuels en fan va en outre booster le bouche-à-oreille et renforcer la notoriété de votre marque ou entreprise.

2. Traiter les demandes des clients

Sans un service d’assistance compétent en place pour votre entreprise, il est difficile de résoudre les demandes des clients à temps et rapidement. Un système de suivi des agents appropriés avec des indicateurs clés de performance définis permettra une gestion efficace des tickets émis et fermés. Lorsque les problèmes sont résolus plus rapidement que prévu, les clients commencent à parler en bien du produit et ces bonnes critiques aident les entreprises. Avec SimplyDesk, structurer la gestion des tickets n’a jamais été aussi facile, et ce, indépendamment de l’origine des demandes (CHAT, portail web, téléphone, mail, oral…). De plus, l’accès simple à l’historique permet un suivi dans le temps efficace et de tracer chaque ticket.

3. Attirer de nouveaux clients

Toute entreprise a besoin de nouveaux clients pour continuer à avancer et à se développer. Les anciens clients qui reçoivent un bon service servent de tremplin pour attirer de nouveaux clients qui recherchent avant tout un meilleur service. Les nouveaux clients doivent être traités comme des personnes qui peuvent être bloquées par les détails techniques ou fonctionnels d’un nouveau produit et un agent de service support peut facilement les aider.

Comment contacter le service d’assistance d’une entreprise ?

Les fournisseurs proposent différents moyens d’accéder au support technique du service d’assistance en ligne : à côté du formulaire classique à remplir en bas du site, après que le client ait consulté la section consacrée aux FAQ, s’ajoute le service chat, une solution qui garantit à l’utilisateur une intervention en temps réel de l’entreprise. Quel que soit le canal utilisé, il est néanmoins important que l’accès au service d’assistance soit intuitif, avec une interface simple et efficace. La qualité du support technique en ligne offert doit être réactive aux demandes des clients, avec des opérateurs hautement spécialisés pour répondre à distance aux besoins les plus variés.

En bref, un support helpdesk bien géré centralise les connaissances et fournit une orientation du flux de travail qui permet de résoudre les demandes et problèmes des clients plus rapidement et plus facilement. Le service d’assistance consiste à fournir des informations sur les politiques de l’entreprise et à offrir une assistance liée aux produits et services si les clients en ont besoin. 

Un logiciel d’assistance complet comprend toutes les fonctionnalités nécessaires pour offrir une expérience agréable aux clients. 

Si vous recherchez une solution facile et rapide à mettre en place, l’outil de support helpdesk SimplyDesk est ce dont vous avez besoin. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous envoyer toutes vos questions via le chat ou notre formulaire de contact pour avoir des informations sur Simplydesk.

Evolution du support helpdesk en 2023 et avec l’IA

Le support helpdesk joue un rôle crucial dans le domaine du support informatique, assurant le bon fonctionnement des systèmes d’information au sein des entreprises.

Grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), le helpdesk a connu une évolution significative, offrant des solutions plus rapides et efficaces. La prise en main à distance est l’une des fonctionnalités clés qui permet aux techniciens d’accéder aux ordinateurs des utilisateurs à distance pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Cela réduit les délais de résolution et évite les déplacements inutiles.

De plus, l’IA peut être utilisée pour automatiser les tâches de routine, ce qui libère du temps pour les ingénieurs de support afin de se concentrer sur les problèmes plus complexes. L’IA peut également analyser les données du système d’information et du matériel informatique pour identifier les tendances et les problèmes récurrents, facilitant ainsi la gestion du parc informatique par la DSI. Les ingénieurs de support peuvent bénéficier de l’IA pour accéder à des bases de connaissances logicielles étendues et obtenir des réponses rapides aux incidents.

Grâce à l’IA, la résolution des incidents peut être accélérée en fournissant des solutions prédictives basées sur l’analyse de données historiques. Enfin, l’IA permet de surveiller les applicatifs en temps réel, détectant les problèmes potentiels et permettant une intervention proactive avant que les utilisateurs ne soient affectés. En somme, l’intégration de l’IA dans le support helpdesk a permis d’améliorer considérablement la qualité et la rapidité du support informatique, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle des entreprises.

Si vous êtes à la recherche d’un logiciel pour le support helpdesk, vous pouvez planifier un démo et découvrir la solution Simplydesk.