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Contrat de service
du logiciel
SimplyDesk
Nous sommes ravis de vous présenter notre fonctionnalité de Gestion de Contrat de Service clients qui constitue un aspect essentiel pour une ESN (SSII, éditeur de logiciel, infogérant, …), contribuant à la réussite des projets, à la satisfaction des clients et à la pérennité de l’entreprise.
Qu’est-ce qu’un contrat de service ?
Un Contrat de Service Client, est bien plus qu’un simple accord formel. C’est un engagement contractuel entre votre société, et vos clients, définissant les termes et conditions liés à la prestation de services informatiques. Ce contrat établit les bases de la collaboration entre votre société et le client, en détaillant les droits, les responsabilités, les attentes et les conditions financières des deux parties. Ce contrat fait le lien entre les interventions traitées par l’équipe support et le contrat correspondant.
Les avantages de Contrat service
1-Optimisation de la relation clients
La gestion efficace de contrat de service permet d’instaurer des relations solides avec les clients. En comprenant les besoins spécifiques de chaque client et en définissant clairement les conditions contractuelles, la SSII peut s’assurer que les attentes des clients sont satisfaites.
2- Transparence contractuelle
Une gestion rigoureuse des contrats garantit la transparence des termes et conditions entre la ESN et le client. Cela réduit les risques de malentendus et de litiges ultérieurs. Les interventions sont liées au contrat de service. Ainsi il est facile de justifier au client, le travail réalisé.
3- Maîtrise des coûts
Une gestion proactive des contrats permet de mieux contrôler les coûts liés à la prestation de services. Elle facilite la surveillance des ressources allouées, des délais et des budgets, contribuant ainsi à éviter les dépassements et à améliorer la rentabilité des projets. Le logiciel SimplyDesk permet également d’isoler toute prestation faite non comprise dans le contrat.
4-Respect des délais
En définissant clairement les échéances et les livrables dans les contrats, la SSII peut mieux planifier ses ressources et s’assurer que les projets sont livrés dans les délais convenus.
5-Gestion des risques
Identifier et atténuer les risques potentiels dès le stade contractuel est essentiel. Une bonne gestion des contrats permet à la SSII d’anticiper les risques, de les documenter et de mettre en place des stratégies pour les gérer efficacement.
6- Adaptabilité aux évolutions du projet
Les contrats de services peuvent nécessiter des ajustements en cours de route en raison de changements dans les besoins du client ou d’autres facteurs. Une gestion flexible des contrats permet d’apporter des modifications appropriées tout en préservant les intérêts des deux parties.
7-Amélioration de la satisfaction client
En respectant les termes contractuels et en offrant des services de qualité, la SSII renforce la satisfaction client. Cela peut conduire à des relations commerciales à long terme et à des recommandations positives.
8-Évolutivité des activités
La gestion des contrats permet d’ajuster les engagements en fonction de l’évolution des besoins du client et des opportunités commerciales, favorisant ainsi la croissance de la SSII.
Quels sont les différents types de contrat de service clients ?
Pour une ESN utilisant un logiciel de HelpDesk, plusieurs types de contrat de service peuvent être pertinents en fonction des besoins spécifiques du client et de la nature des prestations informatiques offertes. Voici quelques-uns des types de contrats de service couramment utilisés par les SSII :
Contrat de Maintenance Informatique
Spécifie les services de maintenance, de support et de mise à jour des systèmes et logiciels développés par la SSII. Il peut également détailler les niveaux de service, les délais d’intervention, et les modalités de paiement.
Contrat de Tierce Maintenance Applicative (TMA)
Implique la maintenance d’applications développées par le client ou par une tierce partie. Il précise les responsabilités, les niveaux de service et les coûts associés à la maintenance des applications.
Contrat d’Infogérance
Englobe la gestion et l’exploitation de l’ensemble ou d’une partie du système d’information du client. Il peut inclure la gestion des serveurs, des réseaux, des bases de données et d’autres services informatiques
Contrat d’Assistance Technique
Implique la mise à disposition de personnel technique par la SSII pour travailler sur site avec le client. Les compétences, les horaires, les coûts et les conditions de résiliation peuvent être spécifiés.
Contrat de Formation
Si la SSII propose des services de formation en informatique, ce contrat détaille le programme de formation, les méthodes d’enseignement, les frais et les modalités de paiement.
Contrat de Sécurité Informatique
Spécifie les services liés à la sécurité informatique, tels que l’audit de sécurité, la gestion des incidents, la surveillance des systèmes, etc.
Contrat d’Intégration de Système
Englobe l’intégration de différents composants matériels et logiciels pour créer un système cohérent. Il peut inclure la conception, l’installation, les tests et la documentation.
Dans Simplydesk, vous allez pouvoir créer autant de contrats que nécessaire pour un client. Chaque type de prestation étant rattachée à un contrat lors de la prise en compte du ticket. Chaque contrat étant lié à une durée, une prestation, des coûts, un type de facturation.
Les contrats sont de type forfait, Banque d’heure, banque de ticket.
Fonctionnalités Clés de contrat de service client
1-
Gestion des contrats
- Le détail du ou des contrats du client est accessible à tout moment.
- Il est ainsi facile de savoir si le client est sous contrat ou non ?
2-
Suivi des Engagements Contractuels
- Les délais de réponse, les échéances des projets, et autres paramètres spécifiques au contrat sont connus.
- Cela aide à garantir que la SSII respecte les termes du contrat et offre un service conforme aux attentes du client.
3-
Gestion des Niveaux de Service (SLA)
- Cela permet de surveiller et de mesurer la conformité aux niveaux de service convenus dans les contrats.
- Offrant ainsi une visibilité en temps réel sur les performances.
4-
Automatisation des Processus
- La création de tickets pour des tâches récurrentes.
- La notification automatique des échéances.
- La génération de rapports sur les performances contractuelles
5-
Gestion des Changements
- En cas de modifications dans les contrats, le logiciel helpdesk peut être utilisé pour documenter et suivre les changements.
- Assure une transparence et une traçabilité adéquates pour toutes les parties impliquées.
6-
Intégration avec les Outils Financiers
- Certains logiciels de helpdesk peuvent s’intégrer avec des outils financiers pour simplifier la facturation et la gestion des aspects financiers des contrats.
7-
Analyse de la Performance
- Les fonctionnalités d’analyse et de reporting intégrées dans les logiciels de helpdesk permettent d’évaluer la performance par rapport aux contrats.
- Cela peut inclure des rapports sur le temps de résolution, la satisfaction client, et d’autres indicateurs clés de performance.
Comment Utiliser le contrat de service Client ?
- Analysez vos Besoins : Identifiez les besoins spécifiques de vos clients et de votre entreprise.
- Définissez les coûts : Vos contrats sont liés à des prestations de type crédit temps, banque de tickets, forfait
- Informez les Parties Prenantes : Assurez-vous que tous les membres de l’équipe et les clients comprennent les détails du SLA.
- Éduquez sur les Attentes : Expliquez clairement ce que les clients peuvent attendre en termes de délais, de niveaux de service, etc.
- Intégrez dans le Système : Assurez-vous que les engagements SLA sont intégrés dans vos systèmes et processus opérationnels.
- Formation du Personnel : Formez votre personnel pour qu’il comprenne et suive les procédures définies par les SLA.
- Allocation Efficace : Rattachez les tickets à vos contrats pour un meilleur suivi.
- Facturation : Identifiez les contrats en anomalie (préavis, périmé, dépassement de volume) et identifiez les prestations facturables.
- Notification Rapide : Informez rapidement les clients et les commerciaux par rapport à un évènement.
- Définissez des Objectifs Mesurables : Élaborez des objectifs clairs, mesurables et réalistes pour chaque aspect du service.
- Évaluation Régulière : Évaluez régulièrement l’adaptation du contrat par rapport au besoin réel du client.
- Révision Périodique : Planifiez des révisions périodiques pour ajuster les contrats en fonction de l’évolution des besoins et des objectifs.
Intégration avec d’Autres Fonctionnalités
Explorez davantage en intégrant la fonctionnalité de contrat de service avec d’autres fonctionnalités essentielles de notre logiciel helpdesk :
