Le Logiciel de ticketing : une partie intégrante du servicedesk

Quels sont les éléments à vérifier lors du choix d’un logiciel de ticketing ?

Hébergement et convivialité de la solution : les éléments à vérifier lors du choix

Pour l’hébergement du logiciel de Helpdesk, plusieurs solutions s’offrent à vous : accès par le web avec un abonnement en mode Saas et un hébergement sur des serveurs distants ou accès en local sur vos serveurs avec un achat de licence logiciel. Choisissez celui qui vous offrira le plus de flexibilité en fonction de votre infrastructure. Pour qu’un logiciel de ticketing soit utilisé par le plus grand nombre, il faut tout d’abord que l’interface soit conviviale, rapide, fluide et surtout qu’elle donne envie d’y accéder. Que l’on soit du côté demandeur, comme du côté support helpdesk chargé de la prise en charge.
Un logiciel de ticketing Multi-Canal
Que la demande initiale soit faite par téléphone, email, via un portail client ou même par tchat. Le logiciel de ticketing vous permet de tracer chacune des sollicitations, que ce soit des demandes (création, modification, suppression, évolution) ou des incidents (problèmes rencontrés nécessitant une résolution). Cette gestion “multicanal” apporte une diversité dans l’offre de helpdesk et bénéficient du même traitement par les services de support concernés.
Un logiciel de ticketing qui permet de : Créer, Alerter, Tracer
Le logiciel de ticketing est l’interface où tout le monde a son rôle à jouer. Le demandeur envoie sa demande ou son incident à l’helpdesk. Le support compétent est alerté par le système de notification afin qu’il apparaisse dans son tableau de bord. Il choisit alors de traiter la demande ou de la transférer (dispatching). La catégorie, préalablement renseignée par le demandeur, doit permettre aux personnes directement concernées d’être alertées par l’événement. Le niveau d’urgence associé à cette dernière, permet notamment de prioriser le délai de traitement (Gestion des SLA). L’intérêt du logiciel de ticketing, après paramétrage, réside dans le fait que tous les agents de l’helpdesk savent quel rôle ils ont dans le process support. La présence du catalogue de services est un plus dans toute organisation qui souhaite apporter de la visibilité au demandeur. Les demandes nécessitant des achats ou des intervenants font l’objet d’un workflow d’approbation et de traitement. À tout moment, on sait où en est la demande et les étapes restantes, jusqu’à son achèvement
Le logiciel de ticketing : Une source d’infos fiable
Afin d’alimenter l’outil de ticketing de manière optimale, un import .csv de vos clients, utilisateurs et chargé de support peut être utilisé. Vous pouvez également opter pour la synchronisation avec l’active directory. Et cela dans le but d’avoir les informations officielles, déjà vérifiées. Le lien avec vos logiciels via des connecteurs de type API (le format REST étant le plus utilisé) vous permettra de récupérer toutes les données nécessaires à la bonne exploitation du Helpdesk. Enfin, la synchronisation avec les outils de téléphonie IP de votre entreprise, permet d’avoir accès aux informations de l’appelant et de pouvoir le contacter directement depuis l’interface.
Un logiciel de ticketing “adapté à votre activité et à vos spécificités”
En complément des fonctionnalités standard du ticketing, d’autres besoins peuvent être présents comme : La gestion des contrats de services qui est l’outil incontournable qui assure une facturation adaptée à tous les intervenants en fonction de certains critères (le temps passé, la charge,). C’est également l’endroit où l’on a la visibilité des dates d’échéances pour tout type d’éléments (contrats, licences,) afin de ne pas être pris au dépourvu et pouvoir anticiper. A destination des structures qui ont plusieurs activités ou plusieurs produits, la personnalisation de l’accès en multimarques – multiproduits permet de spécifier au client quelle entité se charge de sa demande. L’objectif est double : Centraliser les demandes et incidents de tous les produits d’une marque. Et indiquer au client, que sa demande concernant le produit A est traitée par le service A et non par la maison mère ABCD. L’outil statistique est la finalité de tout logiciel dans lequel converge des intervenants, des interactions, de l’activité et du contenu. Son analyse permet de connaître la charge de chacun pour réajuster les équipes. De connaitre les natures, les délais de traitement des tickets par rapport aux engagements de services. Mais aussi d’en tirer les incidents les plus récurrents afin d’alimenter une base de connaissance ou une FAQ (Foire aux questions) qui diminuerait la création d’incidents en amont
Quel est le rôle du logiciel de ticketing dans la gestion du servicedesk?
Le logiciel de ticketing ne cesse de s’imposer comme la plaque tournante du Servicedesk. Élément de traçage, il inclut des fonctions autrefois fournies par d’autres logiciels complémentaires. Sa polyvalence lui permet de s’adapter en permanence aux évolutions et exigences de l’entreprise. Son objectif est de fournir le meilleur service pour la satisfaction de votre clientèle.