Comment le Help desk facilite la gestion du support clients ?

Au cours des dernières décennies, les solutions logicielles helpdesk se sont multipliées, ce qui a permis et donné l’envie aux entreprises d’établir un service support utilisateurs (Helpdesk) efficace. Afin de comprendre comment l’optimisation de son Helpdesk améliore l’expérience client, il est important de clarifier le rôle de celui-ci. En effet, Il n’est pas toujours évident de résumer les avantages d’un bon HelpDesk pour ses clients. Un bon HelpDesk a un impact conséquent et positif sur les employés, ces impacts contribuent également grandement à satisfaire et à fidéliser les clients.

Qu’est-ce que le Help Desk ?

Le logiciel support est le point de contact unique entre l’entreprise et les utilisateurs. Un Help desk basique permet de gérer les demandes de service et les incidents. Le Help desk permet d’automatiser ces processus. ” L’arrivée des logiciels Help desk a également marqué une rupture avec l’ancien modèle.

En effet, avant, pour recevoir de l’assistance, vous deviez appeler un numéro vert et espérer qu’on vous rappelle dans les deux semaines à venir, si vous aviez de la chance.  » Dans les années 80, les services d’assistance se concentraient sur les équipements informatiques ; ils traitaient les problèmes techniques, les pannes d’ordinateur, etc. Aujourd’hui, l’accent est mis sur l’utilisateur. L’informatique est en quelque sorte devenue un service, d’où le concept de HelpDesk. Le help desk est donc devenu l’un des services les plus importants des organisations informatiques. En 2021, les organisations ont commencé à montrer plus d’intérêt pour le HelpDesk et n’ont pas de mal à investir, pour ces raisons :

– Émergence de technologies complexes.

– Création de valeur ajoutée pour les clients. 

– Proposer des services de qualité pour renforcer la confiance des clients.

Help Desk plus : est-il vraiment utile ?

Il ne fait aucun doute qu’une plateforme de service d’assistance bien développée peut faire augmenter la clientèle des entreprises ainsi que les bénéfices. De nos jours, les clients sont prêts à payer plus pour obtenir un niveau de service élevé. Cependant, certains détracteurs parleront de déshumanisation des services clients, mais c’est tout le contraire.

Comment bien choisir son logiciel de Help desk?

Le choix de votre logiciel dépend de vos préférences et objectifs. Une solution moderne idéale de help desk est une solution évolutive qui se développe en fonction des feedbacks clients afin de couvrir tous les incidents informatiques. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour choisir la bonne solution de HelpDesk informatique pour votre entreprise.

Le Self-service

Le logiciel doit viser à donner aux utilisateurs les moyens de s’auto dépanner notamment grâce à un portail de libre-service, de manière à réduire la charge de travail de l’équipe service client et l’équipe support.

L’expérience client intuitive

La nouvelle génération d’utilisateurs exige des produits intuitifs et faciles à utiliser afin de réduire la complexité, les erreurs et les pertes de productivité.

L’automatisation

Quand l’entreprise se développe, les demandes de support augmentent également de façon drastique, et la solution doit être suffisamment solide pour répondre aux demandes croissantes de l’entreprise en automatisant les tâches répétitives et chronophages.

L’aide à la décision

Une grande quantité de données est stockée dans ces logiciels de support ; une analyse appropriée de ces informations permet de les exploiter pour résoudre des problèmes complexes.

Une base de connaissances à grande échelle

Le logiciel doit fournir une base de connaissances qui se nourrit des solutions apportées sur les tickets résolus pour en faire profiter tous les utilisateurs en cas d’incidents similaires.

La conformité ITIL

L’outil de HelpDesk doit être conforme à la norme ITIL. La Bibliothèque pour l’Infrastructure des Technologies de l’Information (ITIL) est un ensemble d’ouvrages décrivant les bonnes pratiques du management du système d’information. Le service est devenu un point clé du management ITIL qui promeut la notion de prestation de services informatiques (ITSM) aux clients.

Quels sont les avantages d’un Help Desk Premium ?

Efficacité
Expérience continue
Productivité boostée
Résolution des problèmes
Meilleur contrôle des données et des informations informatiques

Help desk plus : Augmenter la fidélité des clients

Offrir ses services aux clients au bon moment et via le bon canal augmente la probabilité qu’ils reviennent pour d’autres produits ou services.

Traitement plus efficace des appels

Le service d’assistance doit fournir des services de première classe afin d’améliorer et de faciliter l’expérience client. Les clients sont prêts à payer plus pour obtenir un niveau de service élevé.

Un service d’assistance pour améliorer l’expérience client

Néanmoins, il est nécessaire de rappeler que si aujourd’hui l’intervention humaine est encore nécessaire au sein des services d’assistance, certains experts affirment que ce ne sera plus le cas dans 10 ans. Dans cet article, nous avons abordé plusieurs avantages du HelpDesk, et démontré qu’il est une option viable pour le technicien informatique et le client.

Pourquoi le Help desk? Le client est-il la première priorité des services d’assistance ?

En conclusion, le HelpDesk, comme mentionné précédemment, est le premier point de contact pour la plupart des utilisateurs. Le Help desk est le service d’assistance de première ligne, il est la pierre angulaire liant le support et le client. Tant les utilisateurs que les équipes du Help desk jouent un rôle essentiel dans le paysage des entreprises et il n’y a aucune raison pour que cela change dans les prochaines années.

Offrir des services aux clients au bon moment et via le bon canal augmente la probabilité que les clients reviennent pour d’autres produits ou services. Le service d’assistance doit fournir des services de première classe afin d’améliorer et de faciliter l’expérience client. Les clients sont prêts à payer plus pour obtenir un niveau de service élevé. Il est vrai qu’un service d’assistance mal géré sera, au cours de la prochaine décennie, remplacé par des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle (IA) et les chatbots. Cependant, les experts affirment que même si un Help desk automatise de nombreuses fonctions informatiques, il continuera à fournir de l’aide, car de nombreux utilisateurs le considèrent comme un lieu de confiance.