Base de connaissance
du logiciel
SimplyDesk
Une ressource puissante conçue pour vous aider à
résoudre les problèmes de manière autonome et à
maximiser l’efficacité de votre équipe de support.
Qu’est-ce que la Base de Connaissance ?
Est une fonctionnalité clé de notre logiciel qui offre un accès rapide et centralisé à une variété de ressources utiles, telles que des articles, des guides, et des tutoriels. Elle permet à votre équipe de support de partager des connaissances approfondies avec les utilisateurs, les membres de l’équipe support et d’améliorer l’expérience globale.
Les Avantages
de la Base de Connaissance
1- Auto-Assistance
Permettez à vos utilisateurs de trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter directement le support.
2- Réduction du Volume des Tickets
En fournissant des informations autonomes, la BDC contribue à réduire le volume des tickets, laissant à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur des problèmes complexes.
3- Formation des Utilisateurs
Utilisez la BDC pour fournir des guides et des tutoriels qui facilitent l’apprentissage des fonctionnalités de votre logiciel.
4- Partage de l’information technique
La BDC possède un accès limité aux techniciens. Ainsi la connaissance est accessible, elle est partagée avec les membres de l’équipe support. Utilisez la base de connaissances pour fournir des réponses, des guides et des tutoriels qui facilitent le traitement des tickets
Comment construire
une Base de connaissance
Les trois approches peuvent être complémentaires, offrant une base de connaissances robuste et proactive tout en répondant efficacement aux problèmes émergents à partir des interactions utilisateur
Création manuelle
Dans une approche manuelle, les concepteurs de la base de connaissances créent délibérément du contenu en identifiant et en documentant les informations pertinentes. Cela implique souvent:
- la rédaction d’articles
- de guides et de tutoriels de manière proactive,
- en anticipant les besoins potentiels des utilisateurs
Cette méthode nécessite une compréhension approfondie du domaine et des besoins des utilisateurs, permettant aux créateurs de structurer le contenu de manière logique et accessible.
Création à partir de tickets
la construction basée sur les tickets implique d’analyser les requêtes et les problèmes soumis par les utilisateurs. En examinant:
- les tickets d’assistance technique
- les demandes de renseignements fréquents,
- les concepteurs peuvent identifier les lacunes dans la base de connaissances existante
- générer du contenu pour répondre à ces besoins spécifiques.
Cette approche réactive garantit que la base de connaissances évolue en fonction des besoins réels des utilisateurs, mais elle nécessite une gestion agile pour s’adapter rapidement aux changements et aux nouvelles demandes.
Création à partir de données externes
Si vous disposez d’une source de données externes (votre propre base de connaissance, base de connaissance spécialisée d’un éditeur, …) vous allez :
- Pouvoir l’importer dans l’application SimplyDesk
- Gagner du temps dans la création de votre base de connaissance
- Être plus efficace dans la résolution des incidents.
Cette approche réactive garantit que la base de connaissances évolue en fonction des besoins réels des utilisateurs, mais elle nécessite une gestion agile pour s’adapter rapidement aux changements et aux nouvelles demandes.
Fonctionnalités Clés de la Base de Connaissance
1-
Création et Gestion d’Articles
- Ajoutez facilement de nouveaux articles à la base de connaissances.
- Organisez le contenu par catégories pour une navigation intuitive.
2-
Suggestion des solutions
- Suggérez et proposez automatiquement aux utilisateurs les réponses à leurs tickets lors de la déclaration d’un incident grâce à une fonctionnalité de recherche intelligente.
3-
Liens Intégrés avec d’Autres Fonctionnalités
- Associez des articles de la base de connaissances à d’autres fonctionnalités, comme la Gestion des Tickets et la Gestion SLA.
4-
Recherche Avancée
- Permettez aux utilisateurs de trouver rapidement des informations grâce à une fonction de recherche avancée.
Comment la Base de Connaissance
permet d’améliorer votre processus ?
Comment créer les articles d’aide ?
La création d’articles constitue le volet proactif, où les contributeurs rédigent du contenu informatif et instructif.
Ces articles visent à couvrir un large éventail de sujets pertinents, fournissant des réponses aux questions fréquemment posées, des solutions aux problèmes courants, et des explications détaillées sur des procédures spécifiques.
Ce processus permet de bâtir une source fiable et structurée de connaissances, contribuant à l’autonomie des utilisateurs en offrant des ressources facilement accessibles.
Cependant, certains tickets sont transformés en articles d’aide et serviront à alimenter la base de connaissance.
Associer des Articles aux Tickets
Améliorez la résolution des tickets en associant automatiquement des articles pertinents à chaque ticket.
En saisissant des mots-clés pertinents dans la barre de recherche, ou directement sur le champ sujet du ticket, les utilisateurs peuvent naviguer rapidement vers les articles correspondants, trouvant ainsi des réponses spécifiques à leurs questions.
Cette approche réactive permet une réponse immédiate aux besoins individuels, renforçant l’efficacité de la base de connaissances en tant qu’outil de résolution de problèmes
Intégration avec d’Autres Fonctionnalités
Explorez d’avantage en intégrant la Base de Connaissance avec d’autres fonctionnalités essentielles de notre logiciel helpdesk :
