Communication multi-canal
du logiciel
SimplyDesk
Live chat, email, téléphone…Nous comprenons que chaque client est unique et que les canaux de communication varient. C’est pourquoi nous avons conçu une solution intégrée qui vous permet de rester connecté avec vos clients de manière transparente, quel que soit le canal qu’ils préfèrent.
Qu’est-ce que la communication multi-canal : Live chat, email, téléphone ?
La communication multicanal, parfois appelée communication omnicanal, se réfère à la pratique de diffuser des messages à travers plusieurs canaux de communication de manière intégrée et cohérente. Ces canaux peuvent inclure des médias en ligne et hors ligne tels que les sites web, les réseaux sociaux, les courriels, les applications mobiles, le téléphone, le live chat, les SMS, et d’autres moyens de communication.
Les Avantages
de la communication mutlicanal
1- Réactivité en Temps Réel
Le live chat permet une communication instantanée entre les agents du support et les clients. Cela réduit considérablement le temps d’attente pour les réponses, améliorant ainsi la satisfaction client en offrant une assistance en temps réel.
2- Amélioration de l’Expérience Client
Le live chat offre une expérience plus interactive et personnelle, permettant aux clients de poser des questions rapidement et d’obtenir des réponses immédiates. Cela contribue à renforcer la relation client et à améliorer la perception de la qualité du service.
3- Résolution Efficace des Problèmes
En intégrant le live chat dans un logiciel de ticketing, les agents peuvent créer des tickets directement à partir des conversations de chat. Cela facilite la gestion des problèmes complexes et permet un suivi efficace pour assurer la résolution complète.
4- Historique des Conversations
La possibilité de conserver un historique complet des conversations, y compris celles du live chat, dans le système de ticketing permet aux agents d’avoir une vision d’ensemble des interactions passées avec un client. Cela garantit une communication cohérente et informée.
5- Canal de Communication Préféré
La communication multicanal donne aux clients la possibilité de choisir le canal qui leur convient le mieux. Certains peuvent préférer le live chat pour des questions rapides, tandis que d’autres peuvent préférer le courrier électronique pour des problèmes plus complexes.
6- Optimisation des Ressources
Le live chat permet aux agents de gérer plusieurs conversations simultanément, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et permettant une utilisation plus efficace des ressources du support.
7- Feedback Immédiat
Les organisations peuvent obtenir des commentaires en temps réel sur la qualité du support en surveillant les conversations de chat. Cela offre une opportunité d’ajuster les processus en fonction des besoins et des préférences des clients.
Comment Utiliser la communication multicanal
Intégration du Live Chat
Intégrez le module de live chat dans votre logiciel de ticketing. Assurez-vous que l’interface utilisateur est conviviale et que les agents peuvent passer facilement du live chat à la gestion des tickets.
Collecte d’Informations Initiales
Lorsqu’un client engage une conversation via le live chat, encouragez la collecte d’informations initiales telles que le nom, l’adresse e-mail et le numéro de ticket s’il en existe un. Ces détails peuvent être utiles pour créer un nouveau ticket ou mettre à jour un existant.
Automatisation des Réponses
Utilisez des réponses automatisées pour les requêtes fréquentes. Cela peut inclure des réponses préenregistrées pour gagner du temps et assurer la cohérence des réponses fournies par les agents.
Création Automatique de Tickets
Lorsqu’une conversation via le live chat nécessite un suivi plus approfondi, configurez le système pour créer automatiquement un ticket associé. Cela garantit que toutes les interactions sont enregistrées et traitées de manière systématique.
Transfert de Connaissance
Assurez-vous que les agents peuvent accéder à l’historique complet des interactions avec un client, y compris les conversations de live chat, lorsqu’ils travaillent sur un ticket. Cela garantit une compréhension complète du contexte.
Priorisation des Tickets
Utilisez des critères de priorisation pour identifier les tickets générés à partir du live chat qui nécessitent une attention immédiate. Cela peut être basé sur l’urgence de la requête ou d’autres facteurs définis par votre équipe.
Formation des Agents
Formez vos agents pour qu’ils puissent gérer efficacement les conversations de live chat. Cela inclut des compétences spécifiques telles que la résolution rapide des problèmes et la communication concise.
Analyse des Performances
Utilisez des outils d’analyse pour évaluer les performances du live chat. Mesurez les temps de réponse, la satisfaction client et d’autres indicateurs clés pour identifier les domaines à améliorer.
Promotion du Live Chat
Encouragez l’utilisation du live chat en tant que canal de communication en le mettant en avant sur votre site web et dans vos communications avec les clients. Cela peut contribuer à augmenter l’adoption de ce canal.
Suivi et Amélioration Continue
Suivez régulièrement les interactions via le live chat, recueillez les retours des clients et ajustez vos processus en conséquence. L’amélioration continue garantit une utilisation optimale de la communication multicanal.
Fonctionnalités Clés de la communication mutli-canal
1-
Intégration Unifiée
- Centraliser toutes les interactions client, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct ou réseaux sociaux, dans une seule interface intuitive.
2-
Réponses Automatiques Intelligentes
- Gagner du temps en utilisant des réponses automatiques pour les requêtes fréquentes, tout en conservant une touche personnelle.
3-
Historique Intégral
- Accéder à l’historique complet des communications avec chaque client, offrant une vue d’ensemble complète de l’interaction passée.
4-
Priorisation Intelligente
- Identifier et hiérarchisez automatiquement les tickets en fonction de l’urgence et de l’importance, assurant une gestion efficace du flux de travail.
Intégration avec d’Autres Fonctionnalités
Explorez d’avantage en intégrant la Communication multicanal avec d’autres fonctionnalités essentielles de notre logiciel helpdesk :
