Tout savoir sur un logiciel ticket (avantages, fonctionnalités, comment choisir)

Le logiciel ticketing est essentiel pour la gestion d’une entreprise : l’efficacité d’une entreprise se mesure non seulement à la ou sur la qualité de ses produits/services, mais aussi à celle du suivi des demandes ou réclamations des clients. Pour rester compétitives, les entreprises doivent dès lors être proches de leurs clients, et ceci est valable pour tous les domaines d’activité et toutes les tailles d’entreprises. 

C’est dans cette optique qu’interviennent le logiciel ticketing. Ces outils indispensables apportent un véritable plus à la gestion des entreprises et à leurs rapports avec leurs clients.

Vous avez probablement déjà entendu parler d’un logiciel de ticket SAV / helpdesk; ou alors vous l’avez utilisé sans savoir ce que c’était concrètement. La relation entre une entreprise et ses clients ne se limite pas à l’opération de vente, elle va bien au-delà. C’est pourquoi, et afin de pouvoir satisfaire pleinement les clients en temps et en heure, les entreprises sérieuses se dotent de ce type de logiciel.Si vous ne savez pas exactement à quoi ils renvoient, cet article est fait pour vous. Découvrez tout ce qu’il y a à savoir sur les logiciels de gestion de ticket SAV : les avantages, pourquoi vous devriez vous aussi installer un logiciel de gestion de tickets sur votre site et comment choisir celui adapté à vos besoins.

Qu’est-ce qu’un logiciel ticketing?

Logiciel ticketing

Les tickets ne sont rien d’autres que les réclamations des clients. Ils peuvent provenir des différents canaux (médias sociaux, messagerie directe, portail web client, Chat) mis en place par l’entreprise. Une approche omnicanale a l’avantage de permettre à l’entreprise de rationaliser ses workflows de tickets via une organisation de toutes les demandes reçues dans une interface de gestion unique. Les logiciels de gestion de ticketing permettront d’effectuer des requêtes depuis n’importe quel canal et d’avoir une parfaite visibilité sur l’ensemble des conversations des clients de l‘entreprise. De cette manière, l’équipe support pourra efficacement traiter toutes les demandes, incidents dans les meilleurs délais. Un bon logiciel doit fournir une manière de mettre sur pied une base de connaissances qui répertorie les problèmes couramment rencontrés par les clients. Une fois qu’un problème déjà répertorié resurgit, l’automatisme devrait diriger les clients vers les canaux appropriés pour une gestion rapide.

À quoi sert un logiciel ticketing ?

Communiquer aisément avec un logiciel ticketing

Vos données seront centralisées sur un espace de travail unique. Ceci facilite les échanges avec vos différentes équipes, mais également avec vos clients.

Personnaliser le centre de support

Les clients s’attendent à ce qu’il y ait une cohérence entre l’identité de votre entreprise, vos produits et votre marque. Avec un logiciel ticketing, vous pourrez ainsi harmoniser votre style, votre SAV, vos couleurs et votre design.
Planifier et gérer des interventions En planifiant et gérant vos interventions, cela facilitera par la même occasion votre organisation interne. Vous pourrez réagir avec souplesse et diligence à l’évolution du marché. Vous pourrez même anticiper les éventuels changements à venir.

Mesurer le niveau des services apportés et les améliorer

Un logiciel ticketing a la capacité de vous informer avec des indicateurs clés, sur la performance globale du centre de service. Vous serez en mesure de savoir quelle est l’appréhension qu’ont les clients de votre SAV. En somme, le ticketing permet de simplifier le travail de l’entreprise et d’apporter de la satisfaction aux clients. Si vous voulez vous en procurer un, il serait plus approprié que vous en connaissiez les fonctionnalités principales. Continuez à lire.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel ticketing?

Voici une liste, non-exhaustive, des fonctionnalités majeures d’un logiciel ticket SAV.

Système de gestion multicanal

Un logiciel ticketing permet de mettre en place une communication à plusieurs canaux, selon les prédispositions des clients. Via une base de données unique, vos clients pourront vous joindre en utilisant le canal qui leur convient le mieux : téléphone, mail, chat en ligne, portail web client, ou encore médias sociaux. Ceci a l’avantage de faciliter le travail du personnel qui est chargé de maintenir le contact avec les clients et de répondre à leurs demandes.

L’automatisation

Grâce à un logiciel ticket adéquat, vous gagnerez beaucoup plus de temps en programmant l’automatisation des tâches via des horaires et/ou des événements spécifiques. L’automatisation vous aidera à définir des règles de workflow afin que les appels et les éventuelles questions de vos clients soient dirigés vers le bon agent ou la bonne équipe. Les automatisations contribuent aussi à garantir la stabilité et la fiabilité du cycle de vie du support client, en rendant possible la mise en place des règles d’escalade ou des échéances spécifiques.

À qui s’adresse un logiciel ticketing ?

Toutes les entreprises qui existent, TPE, PME et même les grandes entreprises, font face aux demandes et aux réclamations de leurs clients et ont besoin d’un outil de ticketing pour assurer un SAV de qualité. Il en va de leur réputation et de leur compétitivité. Les clients attendent tous d’être choyés et pris au petit soin. Pour y parvenir sans difficulté, rien de mieux qu’un logiciel de gestion des tickets.
Comment choisir le logiciel ticket qui vous correspond ?

Pour bien choisir votre logiciel de gestion des tickets, vous devez avant toute chose lister les critères spécifiques de votre entreprise ou de votre secteur d’activité. Commencez par :

Définir vos besoins

Détermineront de manière précise les fonctionnalités à prioriser dans votre choix. Les attentes de vos clients doivent également vous guider dans votre sélection.

Évaluer l’ergonomie

L’ergonomie détermine la prise en main du logiciel par vos équipes. Ces dernières doivent être en mesure d’exploiter pleinement le logiciel et de le rentabiliser.

Vérifier la compatibilité du logiciel choisi avec vos outils

Cela ne sert à rien de choisir un logiciel qui n’est pas compatible avec vos outils (ERP, CRM, Annuaire LDAP/Active Directory, prise de main à distance, …). Il faudra donc prendre la peine de faire cette vérification au préalable afin de garantir sa viabilité. Des plug-in et API doivent faciliter cette compatibilité. Aussi, une bonne connectivité permet notamment de :

• Établir une base de connaissances efficace

• Regrouper les données clients en un seul lieu

• Faire une étude de l’impact des actions mises en place pour le traitement des tickets et des réclamations liées à la satisfaction client.

Fixer un budget

Comme dans tout type d’achat, vous devez établir selon le cahier des charges de votre entreprise, un budget auquel vous devrez vous tenir. Découvrez à présent les fonctionnalités de notre logiciel de gestion des tickets Helpdesk.

Quelles sont les fonctionnalités principales du logiciel SimplyDesk ?

L’outil SimplyDesk est une solution rapide et facile à installer. SimplyDesk est un outil de gestion de tickets en ligne que ce soit un service client (SAV, Hotline, …) une SSII, ou un éditeur ou un service interne ayant besoin de gérer toute question, incident ou demande de support. Il vous permettra d’apporter une totale satisfaction à vos clients via un service parfaitement opérationnel, accessible et réactif à tout moment. Sur ce logiciel de gestion de ticket SAV, les demandes de vos clients seront transformées en tickets d’incidents, lesquels seront gérés par l’équipe support dans le but d’être réceptionnés, suivis, traités et enfin clôturés dans le strict respect des engagements pris. Découvrez ses principales fonctionnalités de cet outil de ticketing :

Gestion des demandes de support

L’outil helpdesk structure de la meilleure manière qui soit vos tickets dans le but de mieux gérer les demandes de services, incidents et les réclamations des clients. Plus concrètement, il est doté des options suivantes :
• Ticketing ;
• Gestions des contrats de service ;
• Historique de traçabilité ;
• Multi-canal de communication ;
• Full Web, responsive il est accessible partout et tout le temps que ce soit sur un PC, Tablette ou Smartphone

Gestion de toutes les équipes support

Les équipes support sont classées par niveau de compétences afin de mieux répondre aux sollicitations des clients. Vous pourrez :

• Attribuer des rôles spécifiques à vos agents et les gérer par équipe ;
• Définir des horaires de travail pour une meilleure gestion ;
• Dispatcher les tickets.

Excellente communication

SimplyDesk facilite les échanges internes et externes via :

• Les notifications de toutes les actions ;
• Les notifications par degré d’urgence ;
• Les commentaires liés à chaque ticket.

Accès aux statistiques

Les indicateurs aident à piloter efficacement votre hot line via :

• La mesure de la satisfaction clients ;
• La mesure de la performance de l’équipe support ;
• Les rapports d’activité personnalisés ;
• La répartition des demandes selon des critères spécifiques

En conclusion

Rendus à la fin de cet article, vous savez désormais tout ce qu’il y a à savoir sur les logiciels de gestion des tickets. 

Grâce à leurs nombreuses fonctionnalités, ces outils de ticketing aident les entreprises à être plus performantes au niveau de leurs SAV et de la gestion de leurs clients. Nous vous avons également fait une brève présentation du logiciel SimplyDesk. Vous avez pu constater qu’il répond à toutes les caractéristiques de gestion d’un SAV haut de gamme. 

Les logiciels de ticketing sont des outils puissants pour la gestion des incidents, centralisant les demandes, assurant une traçabilité complète, et permettant une gestion efficace des ressources et des SLA. Ils améliorent non seulement la réactivité et la qualité du support IT, mais fournissent également des données précieuses pour une amélioration continue des services.

En cas de questions, n’hésitez pas à nous joindre à tout moment. Nous serons heureux de vous répondre.