Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de ticket ?

Il est possible de centraliser la gestion des problèmes informatiques dans une entreprise. La solution qui permet de réaliser cette centralisation sur une seule et même plateforme, est ce qu’on appelle un logiciel de gestion de ticket ou logiciel service client.

Choix du meilleur logiciel de gestion de ticket

Tout d’abord, il est indispensable de comprendre l’utilité d’un ticket. Ce dernier permet de signaler un problème détecté ou de demander une information. L’ouverture d’un ticket permet de communiquer sur un point spécifique.
Par conséquent, cette action offre la possibilité de gagner en termes de temps et de productivité au sein de l’entreprise.
Pour traiter la demande informatique de l’utilisateur dans un minimum de temps possible, le logiciel de gestion de ticket est d’abord un outil polyvalent qui va toucher à plusieurs domaines informatiques à la fois. Ceci rend l’activité plus flexible, l’information plus fluide et offre un contact régulier entre les équipes.
Pour bien choisir son logiciel de gestion de ticket, il existe des critères à ne pas négliger :
En connectant les différents éléments du parc informatique à la plateforme concernée, il est possible de réaliser un paramétrage personnalisable. Ce critère va aiguiller le choix en fonction de l’utilisation souhaitée.
Pour le choix du logiciel, il faut aussi déterminer le types d’appareils concernés : le type d’ordinateurs, le type des appareils mobiles, les logiciels de l’entreprise, les périphériques connectés au réseau, etc…
Choisir le logiciel selon les besoins de l’entreprise permet d’accéder à des modèles parfaitement adéquats grâce au paramétrage des formulaires de demandes.

Les questions à poser pour choisir un logiciel de gestion de ticket

1. Le logiciel de gestion de ticket est-il convivial ?

Étant donné que vous passerez probablement du temps sur ce logiciel de gestion de ticket, vous voulez vous assurer qu’elle est simple et conviviale. Effectuez un test pour voir quelle est l’expérience utilisateur pour vous en tant que planificateur d’événements. Tenez compte du processus de workflow et de la manière dont le logiciel de gestion de ticket vous aide à atteindre vos objectifs. Est-il simple de créer des incidents et d’intégrer le moteur de gestion de ticket dans votre site Web ? Facilite-t-il l’acceptation de demandes provenant de plusieurs sources ? Vous offre-t-il la possibilité de gérer plusieurs ticket en un seul clic ?

Pensez également au résultat et à quoi il ressemble pour l’utilisateur final, c’est-à-dire votre client. Les consommateurs veulent un processus aussi transparent que possible. Peuvent-ils ajouter plusieurs tickets ?Le ticket sera-t-il accessible sur leur téléphone portable ?

2. Est-ce compatible avec les mobiles ?

Les services support vivent sur des téléphones mobiles et tout logiciel de gestion de ticket que vous utilisez doit être compatible avec les appareils mobiles. Vous devriez pouvoir accéder à votre tableau de bord via votre téléphone mobile et les utilisateurs devraient également pouvoir accéder à leurs tickets sur leur appareil.

Lorsque vous envisagez un partenaire de gestion de tickets, testez sa plate-forme sur plusieurs appareils mobiles différents afin de voir à quoi ressemble l’expérience sur différents systèmes d’exploitation. Considérez à quel point il est facile d’ajouter les tickets à un workflow.

3. Pouvez-vous créer des niveaux de tickets SLA ?

Tous les tickets ne sont pas identiques et votre logiciel de gestion de ticket doit le comprendre. Choisissez un outil qui vous permettra de  configurer votre SLA.

Les utilisateurs ne sont pas tous pareils, vos tickets ne doivent donc pas l’être non plus. Choisissez un outil ticketing qui permet de répondre facilement aux différents besoins en ticket que votre public pourrait souhaiter.

En conclusion, le meilleur choix à faire est le choix qui s’adapte le mieux à l’activité de la société et à ses besoins.

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